为提升老年人金融服务便利化程度，农业银行苏州理想城支行在苏州银行业协会的指导下，高度聚焦老年人切实需求，落实落细支付适老化，积极践行“六个一”金融助老承诺，倾情打造高质量适老网点，用暖心擦亮农业银行服务品牌。
01升级适老服务设施，优化适老服务流程
打造适老化便民设施。一是配备助老服务设施。在原有服务设施的基础上，充分考虑到老年群体的行为特点，对网点硬件设施进行人性化、适用性的设计和优化。例如，网点外配备无障碍通道，并在醒目位置公示援助电话；网点内便民服务区配备手机充电站、雨伞、急救包、拐杖、轮椅、毛毯、听障人士爱心卡等；营业柜台配备放大镜、不同度数的老花镜，方便老年客户随时取用。此外，为增加老人的舒适感，在等候区域设置“爱心座椅”，并配置了爱心靠垫。二是升级适老智能机具。在充分发挥传统金融服务方式兜底保障作用的同时，大力推广适应老年人的金融科技，例如，手机掌银推出老年人专属“大字”版本，营业柜台配备指纹签名电子设备，存取款一体机增设定制“关怀版”操作界面，实实在在让老年客户感受到农业银行的舒适“温度”，助力其跨越“数字鸿沟”。同时，升级叫号机系统，增加“尊老业务”叫号按钮，老年客户可直接取号在爱心窗口优先办理业务。
优化适老化服务模式。一是提供“一对一、一站式”服务。针对老年人社保卡激活、社保资金发放、养老金领取等集中阶段办理业务，实行弹性排班制，增派人员辅导老年客户使用智能机具，并开启绿色服务通道，缩小老年客户等待时间，提升老年客户服务的便利性。二是建立健全适老服务反馈机制。印制爱心联络卡，并定期开展老年人满意度调查，通过发放调查问卷收集反馈老年人的满意度和建议，以改进网点适老化服务水准，延伸关爱暖人心。
02秉持适老服务理念，打造适老服务团队
积极开展浓情暖心服务。优选业务熟练、服务意识强的员工，组建了一支铁三角式“银发服务小分队”，定期为附近社区、养老院、老年大学的老人及残障客户开展上门服务引导、暖心慰问等活动。小分队的成员经常与老年人面对面话家常，倾听他们的心声与诉求，为老人们送去生活慰问品。对于子女不在身边的孤寡老人开展结对帮扶，提供力所能及的生活扶助。同时，还与老龄办、医院等机构团体合作，扩大网点的服务半径。2022年初，新冠疫情使得许多老年人买菜不易，为此该支行采购了一批蔬菜礼包，通过邮寄的方式将暖心蔬菜礼包送到老年客户家中，为老人送去温暖。2022年该支行共组织3次公益服务活动，践行了国有大行的社会责任，为老年友好型社会建设贡献了一份力量。
积极开展浓情便民服务。对于因特殊原因无法到网点办理业务的老年客户，坚持特事特办、急事急办原则，积极组织小分队提供上门服务，实实在在为老年群体解决了实际困难。2022年4月，新浒花园一区封闭隔离，一老人因房屋拆迁急需办理银行卡。然而，疫情使得老人子女被困小区，独自居住的老人又瘫痪在家，无法前往营业网点办理，老人及其子女只得拨打求助电话。网点开启绿色通道，立即安排“银发服务小分队”进行上门服务，并为老人送去了日常生活用品。事后网点主任还打电话询问老人生活情况，其子女深受感动，在小区解封后前来网点当面致谢。上述案例只是该支行尊老服务中的一个小小缩影，体现了农业银行认真负责、以人为本的服务精神。
03开展适老金融宣教，强化适老服务意识
普及智能技术，帮助老人融入智慧社会。就“如何解决老年人数字困境问题”展开深入思考，聚焦老年人日常生活涉及的高频服务，制作简单使用手册，大力普及银行智能技术应用知识，增强老年人对智能技术的了解与信任。不定期开展沙龙讲座，手把手、面对面指导老人学习使用智能设备，包括手机银行、网上银行、ATM机等，体验掌银便利服务，积极解答老年人的疑问，解除其后顾之忧。2022年该支行共开展了12次对外科普宣传活动，为帮助老年朋友融入智慧型社会贡献了一份力量。
普及金融知识，提高老人风险防范能力。积极组织流动宣传服务小分队，走进周边社区、老年公寓或老年大学等场所开展非法金融业务知识宣讲活动，结合案例重点讲解新型电信网络诈骗手段以及如何辨别和防范非法集资，切实提高老年人金融知识水平和风险防范能力。2022年该支行共开展了4次金融知识宣传活动，帮助老人守护好“钱袋子”。
助老无止境，服务无终点。面向未来，农业银行苏州理想城支行将继续通过创新服务理念、优化服务模式、树立服务标杆，致力于为老年客户提供更专业、更用心的服务，大力打造“适老化”金融服务网点，不断提升老年群体金融服务便利性和个性化水平。
