光大银行新区支行从“有设施”“有人员”“有温度”“有服务”四方面着手，多措并举推进适老服务工作，不断提升老年人金融服务体验。
01“有设施”：聚焦客户需求 实施适老改造
该支行立足老年群体实际需求，对网点硬件设施进行全面改造。一是优化窗口服务。针对老年客户设有“爱心窗口”“老年人理财服务专区”。在窗口放置老年人服务收纳盒，内含多种度数的老花镜、免开口卡、老年服务联系卡片等，满足老年客户差异化的需求。二是开辟尊老服务区。该支行以老年客户步行距离最近和快速响应需求为设置准则，从而能够更好地服务老年群体。三是做好细节设置。网点在服务区域配置一周不同的茶饮、便老服务柜、移动填单台、休闲娱乐、失物招领等多种服务。
02“有人员”：优化内部结构 组建敬老团队
该支行组建一支敬老团队，成员统一佩戴志愿者工作袖章。服务水平优秀的大堂经理担任老年客户的“爱心专员”，积极主动为老年人提供咨询、引导、全程帮办等服务；由理财经理、大堂经理、柜员组建一支消保宣传队，引导老年客户配合银行带动身边的消费者学习金融，形成金融知识传播的“次方”效应；大堂经理耐心接听“老年服务直通专线”，使需求能够准确快速解决。推行首问负责制，对待老年客户问题，不搪塞、不推诿，能够识别老年人业务需求，从而稳妥有效处理。
03“有温度”：全行动员 送温暖送课程常常办
全行动员，调动员工积极性，走进老年群体为老人送温暖、送金融课程。一是“结对子送课程”。联合李良济医药公司，定期走进怡养老年公寓，开展防骗防伪等课程，提升老人风险防范意识和金融素养。二是关心老年人精神生活。积极组织志愿服务，走进养老院为老人过“集体生日”；逢年过节走进社区开展做香包、君子六艺运动会等创新实践活动。三是开展厅堂“微沙龙”。立足营业网点，将每周三定为“老年客户厅堂宣讲日”，增强老年消费者理性投资、远离电信网络诈骗的意识。
04“有服务”：一人一策 特事特服务
老人服务无雷同，特事特办显章程。该支行针对有特殊情况的老人建立“老年客户服务档案”，根据每位老人的实际需求灵活调整。一人一策，以实际行动践行“暖心”服务。如：针对居住养老院的詹奶奶，“爱心专员”提前帮其约好出租车；针对行动不便的张爷爷，“爱心专员”全程提供专属服务；针对不会使用手机网银的王爷爷，“爱心专员”手绘教程进行教学。
