“窗口少、排队长、手续繁”是老百姓吐槽银行服务的三个老大难问题。根据江苏省消费者协会日前发布的《江苏省银行业消费服务问题调查报告》显示，全省各银行平均等待率63.68%，平均等待时间12分钟。面对老百姓的心声，有没有最佳的解决方案。对此，中国银行的给出的回答是：科技金融的力量。

 “0传票”、“0复印”、“0盖章”、“0回单”，只需1次签名、1次审核，业务即办即走！中行全新推出的智能柜台，正在苏州金融领域掀起一股科技引领和体验驱动的金融服务革新浪潮！

中行苏州分行作为今年落实“普惠金融”的一号工程，以科技的力量来解决服务百姓的“痛点”和“难点”，交出了一份沉甸甸的“创新四问”中行答卷。该行在2016年年底积极向总行申请“智能柜台”项目试点，成为中国银行系统内唯一四家试点分行之一，自2016年底在苏州试点运行以来，已经在5个月内连续上线了5个批次，该项目在苏州中行194个网点全部上线成功，成为中国银行系统内第二家全部全线的省一级分行，标志着这一工作迈入新的阶段。

金融+科技+互联网

打造“智能语境”下的服务新体验

 根据国务院《推进普惠金融发展规划（2016-2020年）》的文件精神，中国银行近年来围绕金融基础设施建设开展了一系列工作，“智能柜台”的推出，正是中国银行以科技创新推进数字化转型、实现柜台流程重塑再造的最新成果，它以“客户为中心、场景驱动”为核心设计理念，将银行的产品和服务融入到客户的场景化应用中，从客户视角重塑业务流程，实现了每个场景业务的全流程贯通。通俗来讲，这一新项目一改原先大部分只能在银行窗口办理的非现金业务的模式，利用智能柜台，改由客户自主进行业务操作，“一站式”解决客户的业务需求。

除此之外，“互联网+”的融入也是智能柜台的又一大特色，它将电商购物模式引入了理财业务，“我的”、“中银商城”、“购物车”、“扫一扫”等业务场景将理财产品购买变得更为直观、便于操作，只要将想购买的理财产品一并加入“购物车”就可以实现批量购买，这种社交化的“购物体验”更加贴近客户的行为习惯。

客户+员工+全流程

多层“智控门”筑牢安全线

在传统的概念中，年纪偏长的客户对互联网新兴事物接受度较低，智能柜台采取“客户自助办理+服务专员审核”的操作模式，改变了传统银行柜面服务填单多、签名多、密码输入多、流程长的现状，得到了客户的普遍认可。

同样，使用智能柜台，意味着改变了以往“面对面”的传统客户服务体验，不少客户会对其安全性打个问号。对此，据中国银行苏州分行相关负责人介绍，智能柜台在流程设计和业务规则中，嵌入了对关键风险点的全流程把控，建起了风险防控的多道“防火墙”。身份识别器有效验证客户的身份真实性是第一道“防火墙”；中行为智能柜台的使用配备了服务专员，由服务专员实行“一看”“二比”“三询问”的交易核实，这个是第二道“防火墙”；智能机器全封闭保管各类业务凭证，中间不再有人工接触各类涉业务类的重要凭证，是智能柜台风险防范的第三道“防火墙”；业务指令电子化流程全程不落地、无人工或少人工干预是第四道“防火墙”。

融合+转型+互动

突显智能服务下的“人情味”

对金融行业来说，聚力创新，就是要在转型过程中紧扣创新驱动和转型升级，推动资本与人才的融合，将新金融与新经济结合起来，构建友好型融资渠道；聚焦富民，就是要有定制化金融产品，向民生领域延伸。这种结合与延伸，无论从那种层面讲，都呼唤银行在服务过程中既增加便捷性，又不输“人情味”，毕竟创新所带来的结果不只是冷冰冰的智能机器，也不是无法交流的柜台。

可以预见，未来的银行网点，将从客户“不得不去”的地方，逐步转变成“愿意去”的场所。而苏州中行的最新数据已经开始从侧面证明这一设想：该行上线智能柜台后，网点日均客户服务数提升了30%以上！

智能柜台是对金融服务模式的一种变革创新，它的推出就是为了把时间还给客户、把体验还给客户、把放心还给客户。“未来，苏州中行将以智能柜台为支点，加快业务与科技的深度融合，加快金融流程再造，使普惠金融服务更多市民”。