最近苏州市民蒋志一写给阎立市长一封群众来信，反映苏州市区“现金缴费难”激起了苏州银行业的强烈反响，苏州银监分局厚福申局长批转给我协会指示要给予“统筹解决”。我银行业协会为此专题召开了二次零售业务专业委员会会议进行研究，商讨解决办法，我们进行了一番调查、研究、思考后现报告如下：
一、一封信折射出一个社会“热点问题”，即群众反映“缴费难”、银行反映“难收费”
市民蒋志一的群众来信写得有根有据，层次分明，特别是他抓住了二个要害处，一是说“目前大多银行已不收这些对他们来说是微利的缴费”；二是说“我想以人为本，构建和谐社会，应该落实到具体小事上，因为此事事关群众的日常生活”。这二点击中了委托收费单位和银行业的要害，使委托收费的银企各方都颇感苦涩。
群众反映缴费难，特别是“现金缴费难”问题由来已久，每年“二会”期间人大代表提案、政协委员议案不断，群众反映强烈，媒体报导经常在视屏、报端出现，银行业间也曾几次协商，想妥善解决，但刚有好转不久又回“潮”。如此之“难”，反映出来二个“落差”。先讲认识上的落差，社会上仍有一部份人保留着计划经济、无偿服务情况下产生的一个思维定势，即：认为银行是国家的银行，公众又都是国家的主人，所以银行有责任不计成本进行服务， “一杆子”打在银行的头上，责怪银行“唯利是图”；而银行一头则认为，银行业的股份制改革，市场经济规律使银行成为必须计算成本、自负盈亏的企业实体，企业得到应得的利润，让股东得到最大回报，已成为银行业经营的目标。特别是今年年底后银行业间竞争将呈“国际化”而更加激烈，中资银行不能再在不平等情况下对外竞争。因此，委托收费的单位必须按照市场价格杠杆通过自营或者委托更多合作者来收费，不能再将责任捆在银行一个部门身上。二者认识上的落差越来越大，这种落差若不按市场运作的法则来处理解决，各方之间矛盾会越来越大，最终导制现行的缴费方式无法为继。再谈使用习惯上的落差。在银行方面看来，现在电话银行缴费、信息亭缴费、自助银行缴费、银行卡、存折委托扣款缴费等等现代化的缴费方式越来越多，既缩减现金流通，又安全方便，这是必然趋势。现金缴费占用了银行有限的、宝贵的网点、柜面资源，不但给柜面员工带来了巨大的工作压力，还可能影响众多优质高端客户的大量流失，影响了国内银行的竞争力，银行减少现金收费也是迫不得已；而公众中的一部分人，特别退休老人、离岗人员、文化层次低、家庭比较困难的这一社会层次，习惯了传统的现金缴费方式，一手交钱、一手拿发票，核对一下计量、单价、合计的正确性，做到明明白白消费，清清楚楚结算，心中才放心。这些同志因退休等原因而在家，有时间但无体力，他们承担了家中缴纳各种费用的“任务”，每月到银行缴费对他们而言是一项融入社会的“活动”，不习惯、不会用、不愿用“现代化缴费”方式，更不愿意先存后用方式，影响他们有限生活资金安排。从习惯落差上可以看出，尽管用现代化手段缴费是大势所趋，但用现金缴费方式还会延续一个相当长时期。
二、从“商情、实情、市情、国情”四个“情”来考虑，确实到了必须解决好这个难点和热点的时候了
然而，从调查了解的情况来看，目前已经到了解决“现金缴费难”的有利时机。因为无论从“国情、市情、实情、商情、”四个“情”来考虑，也确实必须解决好这个难点和热点，处理好这一社会矛盾，保证安定团结。
首先，从国情来说，我们国家建设的是具有中国特色的社会主义。因此，我们的市场经济总得体现一些中国的国情。无论银行怎样深化改革，实行股份制改造，按企业模式“自主经营、自担风险、自负盈亏”，但总是国家（或者国有企业）控股，国家承担着盈亏的大部分。而且国家对银行实行特定的经营准入制，银行总是承担着一定的社会责任和社会义务，光是强调“市场化”而丢掉社会责任和社会义务也是行不通的。在社会公益事业收费中，发挥银行业货币结算中心，现金流通中心的职能作用是义不容辞的。
第二，从市情来说，苏州市委、市政府十分重视“诚信苏州”的建设，这是建立和谐社会的基础。从去年下半年起就将银行业列入第二批“放心消费城市”的创建活动单位，各家银行也领导重视，骨干带头，全业动手，争创优质文明服务，让群众放心消费，在社会上树立一种“诚信银行”的形象。如果不努力解决社会上反映的“现金缴费难”这一个问题，这些为数不少的人不满意银行工作，那银行的创建活动能够称得上“达标”了吗？市委、市府也是不会赞同银行做法的。
第三，从社会实情来看，尽管现在采用“现金缴费”方式的笔数越来越少，2003年底统计全市现金缴费笔数占缴费总量的80％以上，而今年6月底市区仅占30％左右，但社会上总还会有一些人，不会、也不愿意使用先进的银行缴费工具，担心出错，只认同习惯的一手交费、一手拿发票。更不肯把已显窘迫的一部分钱先存入银行或供电、供水、供气部门，先存后用。银行也在通过耐心说服，手把手教，但现金缴费方式可能还要存在一个相当长的时期！
第四，再从商情来说，商情是公平交易，履行协议根本原则是诚信，诚信是合作的基础，诚信也是我们银行经营的前提。2003年，各家银行已经和供电局、水、煤气等单签订了协议，承诺了水、电、气等委托收费项目，并明确收手续费3‰，电费每笔收手续费一角，不管当时签协议时的背景和原委，但是协议上明确了收费价格和银行的义务，并承诺了开设多少网点收费，约定不管划卡、委托收款还是现金缴费都要收，如果发生一笔拒收现金的情况则罚款5000元，并规定签约双方如到期没有异议，则协议自动延续执行，今年协议都已到期，银行方不提出异议，而单方面拒收、减少现金收费网点则是违反协议的。所以这件事必须通过委托收费各方坐下来具体商议一下才是办法。
三、苏州银行业收费的基本情况
经我们到苏州自来水供应所和管道煤气管理所走访座谈。供水、电、气、通讯收费中分二大类，企业单位用户绝大部分直接同供应部门签订供应、收费协议，供应部门按月派员到企业抄表计量后，财务部门开出发票，邮寄到用户单位，用户单位通过苏州人行的小额支付系统将资金划转到供应单位，各银行按正常企业资金往来处理，没有委托收费的手续费；居民用户是通过各银行委托收款，供应部门支付银行收取金额3‰的手续费，而电费则论笔收费，每笔收手续费一角。苏州市市区（不含吴中、相城）居住户中供水户32.82万户，供气户22万户（有一部分人家采用瓶装液化气），供电的户数更多，除少数采用IC卡使用先存后用方式收费外大部分用户采用先用后交方式，目前各供应单位考虑到抄表计量、委托收费量太大的情况都采用双月计量、缴费形式。
根据各银行自报目前苏州市区（不包括吴中、相城区，下同）内代理收取现金缴费的机构、网点共107个，相比2003年时净减少了51个。对2006年上半年各银行受托收费情况汇总，苏州市市区委托收费总额85395.28万元，共发生业务580.97万笔。其中：柜面现金收费额20609.16万元，业务量181.19万笔，现金缴费占委托收费比例分别为24.13％和31.19％。而2003年全市现金收费笔数占85.98％和金额占比87.96％应有大幅下降，可见银行委托收费是尽心尽职的，而且代扣等运用先进缴费方式已是趋势。今年上半年，根据计算各银行收取的委托收款（包括由现金和代扣）手续费共125.15万元。通过计算机网络委托划卡等形式收费、业务共399.78万笔，划转资金、查询、部分用户要打发票，使用网络资源的支出平均每笔为1.08元，半年共支出431.76万元；现金缴费业务181.19万笔，按每个柜面服务人员每天能接受现金收款业务最大量200笔，每月实际工作日21天计算，共计要占用柜面人员71.9人，再将中台复核、后台支撑人员按前台人员1：0.4折算，光现金收费这项业务要占用银行工作人员101人，按照银行人员个人报酬和业务消耗、网络机器投入人均年开支15万元计算，单现金收费半年要支出成本757.5万元，平均每笔成本要4.18元。这样市区银行业在为供水、供电、供气的受托收费上半年支出成本共达1189.26万元，而半年收取的手续费共计125.15万元，半年就出现亏损1064.11万元，按全年计算则亏损2128.22万元，如按苏州全辖来计算则更加大了。当然，完全按这样算账是不可取的，银行还是应该承担一些社会责任和社会义务的，但随着银行网点整合，人员压缩，竞争激烈，核算压力的增大，有限的银行人力、财力、物力资源被大量占用，银行业的压力也是确实存在的。
四、各方齐心协力，通过协商，采取五个途径解决“现金缴费难”的问题
我们认为各银行应该会同委托方共同商讨一下解决的方法与途径，以求各方能取得共赢。我们认为解决“现金缴费难”的途径有以下五个方面。
1、委托收费双方平等协商，提高收费率，逐步实行市场化运作机制
2003年银企签订的委托收款协议已经到期，随着“总部经济”等经济情况的变化，业务成本不断上升，当初银企签约时的情景已发生了很大不同，银行业应该一起同委托单位协商，要求适当增加手续费，确定协议内容，重签协议，逐步实行市场化营作机制，这样既使银行业能坚持现金收费，又能吸引其他部门能踊跃领受这项工作，供电、水、气部门也能正确反映成本构成，即使会增加亏损，政府部门也应认账，同时为以后的价格听证会反映实际情况。
2、银行作为主渠道，整合资源，协力共担，向社会公示，方便群众，接受监督
银行是社会的货币结算中心和现金流通中心，仍然是接受“现金缴费”的主渠道，这一点是不容置疑的。各家银行都要整合网点资源，调配柜面人员，齐心合力，保持一定的现金收费网点，合理分担因现金缴费而形成的柜面压力。而且采用适当的形式，将现金收费网点向社会公示，接受行业监督、社会监督。对于因整合机构网点而造成的空缺地区，银行间要协商，如果这个地方工行拆掉了，应该委托一下其他银行网点，反过来也一样，只要银行业间达成协议，合理布局，是不难解决群众反映“现金缴费难”的问题的。
3、拓宽现金缴费渠道，双月交叉缴费，减轻银行柜面压力
社会在发展，市区范围在扩大，每年新增的用水、用电、用气的用户达几万户，现金缴费用户相应也会增加，但是接受现金缴费的新渠道也在不断形成。苏州市区有大量的“可的”联锁店，电脑连网，只要有合理的委托费用支付给他们，也是能够承担的；苏州市区有275个信息亭，都配有“亭主”，只要给他们适当报酬，他们也是乐意和能够承担这项业务的，据了解今年五月份信息亭单是现金收取煤气费就达到5163笔，能力十分可观；还有面广量大的邮政网点，品牌好，网络先进，可以请社区中的这些机构来分挑一些担子；供水、供电、供气等部门自设一些机构收取现金缴费，既解决了这些部门闲散、内退人员的安置，又能同用户供需直接见面，了解用户需求意见，何乐而不为呢。收费单位现在普遍采用双月结算、收费，只要再将这些部门收费日期合理交叉，告之于群众，柜面现金缴费压力也会得到缓解，也能方便群众。
4、统一发票，开发新型收费软件，规范业务操作流程，提高效率
现在交费方式越来越多，也越来越方便，如IC卡、银行信用卡、工资卡、退养、低保人员收入卡，信息亭等等,为什么还会有很多人不肯接受，通过调查发现还有一个重要“瓶颈”就是缴费人不能在缴费同时收到账单，不能明明白消费，让人放心，据其原因是各收费部门提供的发票不一致，还没有一种机器能够全部运用，275台信息亭就是因为不能缴费同时打出发票而威力大减。因此，各收费部门可以统一发票，实际都是计量收费，只是品名、单位、单价不同而已，经过研究完全可以统一，再请电脑专家设置一个通用软件，实现信息共享。只要凭用户条码卡即一台电脑可以打印各种收费发票，这样效率提高了，群众在不同地方都可以缴费，而且都能同时拿到发票，现金缴费业务不但能减少，而且可以提高收费的效率。
5、耐心宣传，做好教、帮工作，引导公众采用先进缴费手段，减少现金缴费
银行要大力宣传用先进银行结算方式的好处，不断改进我们的网络工具，提高文明优质服务质量，提升先进结算方式使用环境，特别对退休老同志，低保户进行宣传，在用退休社保卡、折领工资收入时同时结算应交费用，接受发票。再根据卡号合理分配一下服务时段，这样肯定能减少排队时间了。银行用员工以前发卡的积极性来分担解决这些老年人用卡问题，并给予适当奖励，这样经过几年努力，现金缴费业务量肯定会逐步下降，“现金缴费难”的问题就自然解决了。
综上所述，只要各有关部门统一认识，各自承担义务，集思广益，加强管理，肯定能解决“现金缴费难”这个难点，促进苏州放心消费活动的开展，促进“诚信苏州”的建设。
