工商银行苏州渭塘支行

真情相伴 与爱同行

推动适老改造  组建志愿团队

在网点外设置无障碍坡道和引导服务标识，在大堂内等候区设立敬老爱心专座，在填单台处配备老花镜、放大镜等便民设施。组建志愿服务团队，耐心辅导每一位需要帮助的老年客户，帮助他们跨越“听、说、写”的障碍，享受舒心办理业务的过程。

普及金融知识  落实金融助老

通过“厅堂微沙龙”，对老年客户开展防电信诈骗、反假币等宣教。联动周边社区开展普及金融知识活动，帮助提升老年客户的风险防控意识。作为代理发放渭塘镇村民股金、菜金等村福利津贴的合作银行，该支行制定专属服务计划并安排志愿者团队上门办理，让老年客户足不出户即可享受优质服务。

“工商银行苏州渭塘支行真正把老人的事放在心上！”林先生对苏州渭塘支行的服务赞不绝口。林先生的母亲存单到期，但老人家忘了存单密码，因腿脚不方便无法前往银行办理。该支行采用特事特办的流程，派出工作人员前往客户家中成功帮助客户取出该笔存单。

苏州银行常熟城中支行

用心服务 做老年人身边的银行

健全网点适老服务制度  优化网点适老服务流程

聚焦老年客户金融服务场景，制定应急处理、上门服务等细则，要求全员学习并落到工作实处。为向老年客户提供优先办理的便利，在叫号机设置“尊老优先”按钮、柜台设置“尊老服务专窗”。在考虑老年客户业务需求和办理意愿的前提下，优先引导至人工窗口；对有意愿使用智能机具的老年客户提供“一对一”辅助；为行动不便的老年客户提供上门服务。

独居的陈老先生想开通手机银行购买理财，因行动不便无法前往网点。支行了解情况后，带领柜员为其上门服务。陈老先生感念网点能充分站在客户角度解决问题，致电客服表扬。

完善网点适老服务设施 积极开展适老教育宣传

网点外设置无障碍设备，为行动不便的老年人提供通行便利；厅堂内配备爱心座椅、老花镜等便民物品，设置“尊老公益区”并配备健康设备、养身书籍及休闲娱乐设施，营造温馨的社交休闲场所。同时，为到访的老年客户普及反诈知识，提示账户使用安全、妥善保管银行卡等。网点尊老志愿者走进社区、养老院等开展金融知识讲座及沙龙活动，提升老年客户的风险意识和金融素养。

工商银行苏州新升支行

与爱同行 岁月长青

坚持“党建引领”推动金融助老

推动与街道社区党建深度融合，党员志愿服务队带动群众参加敬老爱老志愿服务，形成全员参与的氛围。丰富党员志愿服务内容，实现从金融知识宣传向爱心公益、特事特办等领域的拓展延伸。完善党员志愿服务机制，健全组织建设、日常管理、应急响应机制，推动网点敬老志愿服务活动常态长效开展。

建立健全“四心”服务机制

“舒心”：增设柔和的灯光、清晰的指示牌、清新的绿植等元素，为老年客户提供温馨服务环境。“贴心”：配备椅背加高沙发、大字版点钞机、血压仪等设施，提供便利化服务；设置尊老服务窗口，减少老年客户等待时间。“耐心”：加强厅堂工作人员配置，积极辅导老年人使用智能手机、自助设备等，帮助银发族跨越数字鸿沟。“热心”：成立志愿者团队，为有特殊需求的老年客群提供多元化、个性化的上门服务。2023年，网点累计为行动不便的老人上门服务30余次，让老年客户享受到温暖服务。

某日，工作人员发现一位办完业务的老年客户张阿姨迟疑地站在原地，便主动上前询问，老人小声咨询微信绑定银行卡、注册手机银行等。工作人员热情帮助老人完成三方绑卡，手把手指导下载、注册、登陆手机银行，并详细介绍使用方法。随后，工作人员留意到张阿姨对着突如其来的大雨犯愁，又帮忙预约出租车。时隔多日，张奶奶特地送来锦旗，表示感谢。

苏州农商行苏州东太湖支行

金融适老 苏心伴老

“小改造”实现“大幸福”

网点外融入无障碍设计，网点内配备爱心窗口和爱心座椅，设置公益服务区，摆放养生保健类书籍、报刊以及棋盘等，便于老年客户享受一体化服务体验。依托总行医务室为周边长者提供医疗咨询服务。

“近距离”畅享“好体验”

合规有底线但不减“人情”，守规不越矩但不失“温度”。该支行为确有需求的老年客户提供免费上门服务，填补老年客户与金融服务间的“最后一公里”。某日，沈叔叔急切地来到支行求助，他的父亲因病住进医院ICU，急需支取社保卡资金，但社保卡暂未激活。支行工作人员立即前往医院，上门完成了社保卡激活。

“跨鸿沟”拥抱“数字便利”

刘大爷在工作人员的指导下使用手机银行办理业务，他笑着说：“以后我可以在家里买理财、缴水电费了，很方便啊。” 该支行注重老年客户的分类引导，对没有能力或不愿意使用厅堂智能机具的老年客户，引流至人工柜台提供全套服务；对有意愿使用智能机具的老年客户，厅堂人员全程陪同、耐心指导。支行还不定期进社区开展公益活动，组织老年人学习电子银行产品，熟悉智能化服务，提高老年人对智能技术的接受程度及使用积极性。