为进一步巩固和提升银行业金融机构服务能力和水平，弘扬中华民族尊老敬老传统美德，苏州银行业积极践行江苏省银行业协会“六个一”承诺，聚焦老年客户日常金融场景，推动对硬件设施、服务流程等进行“适老化”改造，稳步推进适老服务工作。2023年，苏州地区共有90家营业网点获评“江苏银行业文明规范服务适老网点”称号。截至目前，苏州地区已累计有204家网点获此称号。现特设专栏集中展示银行创建经验以及优秀网点的特色与风采，本期发布招商银行吴江支行：助老服务的吴江“招法”。

招商银行吴江支行

助老服务的吴江“招法”

时代在变，生活在变，银行的工作也在时时变化着。养老金融是银行业要做好的“五篇大文章”之一、银发经济是金融服务新战场，做好助老服务不仅是招商银行吴江支行提升服务体验内在要求，也是践行社会责任的体现。

一、用户思维，让网点助老服务更友善

为老年客户提供一整套完善的便民服务设施。招商银行吴江支行配备老花镜、放大镜、血压仪、雨伞、饮水机等设施，构建爱老尊老公益区，专区内配置适合老年人站坐习惯的沙发座椅，以及定制的低糖、无糖饮品等。公益区内设置书架，摆放大字版的金融知识宣传折页、报纸、医学养生类书籍杂志，供老年客户在等候办理业务时阅读，大大提升客户服务体验感。

一方面，为尊重老年客户对传统柜面服务方式的选择，网点设置了“敬老专窗”，同时将“银发爱心专号”加入网点业务队列，有效减少老年客户排队等候时间。专窗工作人员持续为到访网点的老龄客户提供传统、优质的柜面服务，畅通咨询绿色通道。另一方面，对习惯使用和愿意尝试自助设备的老年客户，配备大字版自助设备操作流程，自助电脑新添加大字版键盘，便于老年客户体验或使用自助设备，解决老年客户“看不清”、“不会操作”等实际困难。

二、专属服务，让客户感受招行的温度

配备业务专业、服务意识强的员工作为助老专员，对有需要的老年客户提供“一对一”全程陪同服务。助老专员熟悉当地方言，方便与老年客户的沟通与交流。网点贵宾室为老年客户开通专属人工客服电话，方便老年客户日常来电咨询业务。

针对行动不便、身体不适、突发应急需求的客户，该支行立即启动延伸服务工作机制，提供优先上门服务，特事特办解决老年客户的业务需求。沈先生的母亲近期刚做完手术，在家卧床休养，无法亲自到银行柜台办理工资卡激活业务，导致卡内资金无法使用，现急需资金支付医疗费用，请银行帮助解决难题。了解到这一情况后，大堂主管立即联系市场经理，安排其上门为客户办理业务。整个流程下来非常顺利，刘阿姨直夸招行服务的暖心与贴心，也为银行真诚的服务所感动。沈先生对此次上门服务表示感谢，并给予了高度评价，认为这种服务模式非常人性化，真正做到了为客户着想。

三、走出厅堂，共建老年客户服务新场景

通过开展集中式金融知识宣传活动，通过走进社区、乡村向老年人普及宣传基础金融知识，内容涵盖了防范电信诈骗、防范非法集资活动、安全理财、存款保险等知识。将金融知识普及工作落实常态化，多次走进社区、走进乡村，让更多老年客户受益。同时，为了丰富老年客户的生活，增加与客户之间的互动交流，该支行志愿者定期组织邀请社区老年人参与各类活动，例如养生讲座、读书会、棋牌比赛等。

招商银行吴江支行将秉承创新精神，坚持深入开展各项适老工作，不断完善和提升老年客户的服务体验，积极树立金融敬老、金融助老、金融惠老的行业形象。