“您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”在常熟农商银行956020客服中心，一群客服人员各司其职、日复一日地坚守岗位，为全国各地300多万客户提供24小时在线服务，解决客户急难愁盼的揪心事、烦心事，努力当好老百姓金融消费权益的“守护者”。

上下联动 “诉”战速决

电话铃声响起，客服王丹枫熟练又亲切地讲出欢迎语，可还没等她讲完，电话那边传来一位男士急切的声音：“我的银行卡密码忘记了，现在输错几次密码之后卡被锁住了，怎么办！”王丹枫明显感受到客户的情绪，她第一时间安抚客户：“先生您好，请不要着急，我们尽快协助您解决。”王丹枫快速记下谈话重点，了解到这位客户目前身处河南，因疫情关系无法返回开户地苏州解锁，害怕卡里的钱被冻结，请求加急处理。

王丹枫立即将情况反馈给客服主管。经研究，客户距离该行设立在河南嵩县的兴福村镇银行较近，客服中心发出联动处理诉求后迅速得到有关机构响应。次日，这位客户来到家附近的嵩县兴福村镇银行，网点员工在核实客户身份信息后，顺利协助完成银行卡解锁。“本着为客户排忧解难、用心服务的宗旨，我仔细询问了客户目前所在位置，最终在多方协作下解决了难题，我也非常有成就感。”王丹枫笑着说。

一通特别的来电

一天，客服中心收到了一通特别的来电。“你们网点的服务真好，我经常有一些小面额钱币需要兑换，锦荷分理处的柜员每次都耐心处理，不会表现出不高兴……”2月8日，客户许女士特意来电点赞，表扬该行锦荷分理处全体工作人员，服务态度好，办理业务佳。用真心换真情，偶尔发生的暖心故事，给了银行员工和客服人员很大的鼓舞。

在这里，平均年龄26岁的客服人员坚守在平凡的岗位上。他们的工作时间不固定，需要7×24小时倒班，在人们都进入了甜蜜梦乡的深夜，客服中心的灯还亮着，电话铃声还在响着，默默地奉献，是他们对客户最真诚的回馈。有人笑着说：“我现在能听懂好多地方的方言哩！”

“亲听”机制 变“诉”为宝

为落实消费者权益保护，提升客户服务水平，常熟农商银行精心打造的“亲听室”（意为亲身倾听客户心声）于2019年4月正式开放，支持倾听客户线上实时通话、历史通话记录等，近半年来，累计接待200余人次，亲听时长达650余小时。同时，形成“亲听”后意见反馈机制，登记梳理改进建议，认真分析问题成因，将其作为管理、制度、系统和产品优化的重要依据，为全行服务创新提供决策参考。

“在每月的10号、20号，是贷款还款高峰期，客户来电咨询也非常多，有的问题很专业，客服容易回答不上来。”客服中心主管王晔介绍道，“条线领导在‘亲听’后发现了这个难题，要求业务部门在这两天派驻专业人员到客服中心协同办公，保障客户诉求得到妥善解决。试行一段时间后，客户满意度得到有效提升。”

小小的客服，大大的窗口。常熟农商银行秉持“人人都是客服”理念，高度重视客户服务工作，探索建立“一季一人一天到客服中心上班、一季一项工作一次专项研讨”的常态化机制，以面对问题、解决问题的工作态度切实把以客户为中心的服务理念落到实处。