疫情发生以来，中信银行苏州分行快速启动应急预案，连夜部署，立即开展风险排查，全面掌握包括外包人员在内的全体员工身体健康状况及与周边阳性病例密切接触情况。

2月14日，该行党委第一时间召开疫情防控工作小组会议，严格落实市委决策部署，确保责任全面落实到位，对全辖办公场所管理、厅堂管理、人员流动、业务连续性、金融服务、疫情报告等方面进一步提出明确要求，层层压实主体责任，切实防范疫情扩散风险。该行要求全体干部员工坚决贯彻落实党中央国务院和苏州市委、市政府的决策部署，以及中信集团和总行党委有关疫情防控工作安排，统筹抓好疫情防控和各项经营管理工作，尤其要明确疫情防控各环节责任人，抓实抓细各项措施，完善常态化疫情防控机制。

强化担当积极部署 确保防控措施落到实处

会议强调各级领导干部要始终坚持以人民为中心，强化担当作为，切实把思想和行动聚焦到疫情防控这件当前最重要的工作任务上来。该行党委书记作为分行疫情防控第一责任人，支部书记作为所在支部疫情防控第一责任人，要靠前指挥、冲在一线，确保各项防控措施落实落细落到位。

该行疫情防控小组根据分行党委统一部署，争分夺秒，迅速主动安排推进落实各项工作。按照“横向到边、纵向到底”的原则，动态实时掌握全辖员工休假、身体健康状况，健康码、行程码情况，要求全员（含外包员工）主动配合各社区核酸检测工作，无核酸检测凭证的一律不得来行，并要求所有密接人员、黄码持有者居家隔离；严格落实各网点、本部大楼人员出入管理，加强消毒查验工作；做好疫情保障物资储备、对接医疗资源和检测、救治渠道，落实疫情每日报告制度。

同时，该行相关业务部门立即启动业务连续性应急方案，施行弹性工作制，确保关键岗位随时到岗、在岗，落实该行业务应急灾备网点，确保业务连续不中断；按照属地政府要求提供金融民生支持服务，运用线上科技手段，加大对受疫情影响的普惠、小微、民生、制造业、实体经济的支持力度，做好金融服务保障工作。

保障客户金融服务需求 发布防控期间应急响应工作提示

为保障网点和人员安全，并保证金融服务供给，该行制定了《分行营业网点疫情防控期间应急响应工作提示》。首先，保障客户金融服务需求：及时上报厅堂人员信息。该行根据疫情防控工作需要，在保障基本金融服务和关键基础设施稳定运行情况下，科学安排营业网点开放时间。支行按分行要求报送厅堂人员信息，并及时予以公告。针对区域性疫情防控升级情况，合理做好网点应急运行，做好轮班值守；加强营业场所安全管理。做好营业网点疫情防护物资保障。确保网点供员工和客户使用的口罩、洗手液、消毒液等符合防疫要求的安全防护用品以及测温设备配置到位。营业前，网点完成对柜面服务区、客户等候区、自助服务区等人员频繁接触区域的全面清洁及消毒。营业期间提高消毒频率；扩大线上金融服务宣传。引导客户通过线上渠道办理转账汇款、理财、缴费等常用金融服务。发挥客服电话、智能客服等作用，做好答疑释问及投诉受理等客户服务工作。

其次，加强营业网点厅堂服务。强化来访客户管理。疫情防控期间，各营业网点除保留必要的消防通道外，关闭除正门外的其他出入口，引导客户从正门出入，正门入口处安排专门工作人员做好必要的疫情防范工作；对进入营业网点办理业务的客户，测量体温、佩戴口罩、查看健康码、行程码后方可入内，发现黄码者原则上不予接待；引导客户有序办理业务。客户进入营业网点后，在排队取号或智慧柜台办理业务时提示客户保持安全距离；客户等候办理业务时，建议客户尽量在等候区等待，减少走动；遇到客户集中办理业务时，要做好解释、疏导工作，引导客户错峰办理业务；妥善处理客户诉求。来访客户有体温异常或存在其他疑似症状，大堂经理应做好相关解释工作，拒绝入内。对于因疫情防控措施引发的客户投诉，网点大堂经理和财富部负责人应及时安抚客户，妥善处理；对于可能升级的投诉，及时向分行报告。

同时持续做好疫情报告，防范金融诈骗风险、保障特殊客群金融服务。