为切实解决老年客户运用智能化设备的困难，中国银行常熟分行紧紧围绕金融助老服务“六个一”承诺，以辖内花园浜支行为试点，开展文明规范服务适老网点创建。

花园浜支行是一个朝气蓬勃、奋发进取的先进集体。近年来，花园浜支行以真心、耐心、贴心的工作作风，紧紧围绕“打造一流特色网点、提供一流敬老服务、树立一流敬老风尚”的工作主线，将银发场景建设与网点经营管理深入融合，取得了良好成效。

以“真心”创新打造一流特色网点

花园浜支行地处常熟市老城区的中心地段，三公里辐射范围内设有常熟市老年大学、常熟市图书馆、常熟美术馆、虞山派古琴艺术馆、石梅广场等活动场所，更有市医院、小商品市场、菜场等老年人聚集的热门区域。网点55岁以上客户占比较高，如何因地制宜、因人制宜地为老年人们打造一个更舒适更便捷的服务环境、提供更专业更优质的金融服务，成为亟待解决的问题。花园滨支行先从硬件设施的适老化改造入手，设置敬老爱心专座，配备医药箱、老花镜、毛毯、血压仪、助听器等敬老服务相关物件；开辟“长者服务专区”，利用厅堂闲置空间、闲置理财室与会议室，为老年客群提供按摩椅、象棋、图书、书法、绘画等娱乐活动空间，同时设置无障碍通道及卫生间，并提供导厕服务。通过网点的改造和设施的完善，将网点打造为老年客群真正的“温馨之家”。

以“耐心”切实做好一流为民服务

老吾老，以及人之老。在服务方面，花园浜支行特别设置“敬老服务专窗”，为老年人提供优先服务；优化智能设备使用体验，将智能化设备常用操作流程做成宣传板，放置在智能设备旁边，调高智能柜台语音提示音量，调大流水打印单的字号，提高长者使用便利度；成立网点敬老服务志愿队，对内建立厅堂“陪同式”服务模式，增配厅堂服务人员，对外组织青年员工深入老年大学、社区和养老机构开展敬老帮扶志愿服务工作。网点还组织全员学习基础急救技能，建立与周边医疗机构的常态化联系，以便快速应对各类突发事件。同时，花园浜支行积极运用“中银VR+”微信小程序开展敬老线上服务，通过小程序内设的银发专区，帮助老年客户即时了解中行理财资讯，更实现了养老机构VR展示、机构查询预约、账单线上支付等功能，切实将“为群众办实事”融入日常工作，成为老年客群真正的“银行之家”。

以“贴心”树立一流敬老服务新风尚

想长者之所想、急长者之所急。花园浜支行坚持“以客户为中心”，以贴心服务树敬老服务新风尚。

在金融服务方面，花园浜支行为行动不便的老人，提供电话预约上门服务;为老年客户编制家人联络卡，提升突发事件应急处理能力。办理业务前，仔细确认客户需求；提取现金时，主动提示进行验钞核对；业务处理完毕后，提示客户收好现金证件等，对行动不便及高龄客户，根据实际情况调整叫号时间。

在关爱长者方面，每逢春节、重阳节等传统节假日，花园滨支行就会装扮厅堂，为老年客户量身定制丰富多彩的娱乐宣教活动，营造浓厚的节日氛围，为老年客户送去节日的问候和祝福。如春节期间开展的“新春送福”写春联活动、元宵节期间开展的“猜灯谜”“包饺子”活动、重阳节期间开展的健康养生、老年大学摄影比赛和交流活动等，极大地丰富了老年人的生活和娱乐，受到他们的广泛好评。

该行还定期组织开展金融知识进社区活动，通过有针对性的金融知识宣传和打击非法集资宣传活动，帮助长者守住“钱袋子”，以“服务+关爱”真正打造一个让长者老有所依的“信赖之家”。

未来，花园浜支行将继续深植和延伸敬老服务精神内核，大力拓展养老业务、提供敬老服务，将敬老爱老的服务理念向周边四方辐射、向社会广泛延伸，全力打造长者的幸福之家。