招商银行1987年成立于中国改革开放的最前沿——深圳蛇口，是中国境内第一家完全由企业法人持股的股份制商业银行。2000年1月8日，招商银行苏州分行（以下简称“招行苏州分行”）在苏成立，21年来，招行苏州分行不忘初心，砥砺前行，与苏州同频共振，共同成长。

伴随式服务为实体经济再注新动力

消费电子自动化行业的某集团，是招行苏州分行扶持的本地企业之一，该集团为全球知名电子产品、新能源汽车提供柔性化生产线设计和安装。

“今年5月12日，与我们合作的这家企业成功在上交所科创板上市，并完成了首次公开募股（IPO）。参与本次项目的同事都非常高兴！这么多年的努力都值得了！”招行苏州分行相关负责人兴奋地说道。

“2016年，经过对该企业的研发能力、产业前景深入分析后，招行苏州分行首次合作就给予该企业5000万元信用类贷款，为其重大项目采购提供资金支持，随后根据其产业链不断延伸扩大授信。2020年6月，苏州分行联手招银国际在PRE给予1.1亿元股权投资并领投方，助力其加快布局资本市场。”

招行苏州分行坚持服务实体经济的理念，聚焦苏州本地产业转型的结构性变化，并且围绕制造业强市，重点支持以两小企业、科创型企业以及新动能企业为代表的战略新兴产业，结合总行信贷和行业政策，制订区域化信贷政策，做好金融端供给侧服务。

对于区域内优质企业，招行苏州分行通过体制改革、优化机制，锻造专业化服务能力。

2018年底，招行苏州分行组建战略客户团队，围绕区域优势和战略重点，对装备制造、人工智能、通信电子、生物医药等进行产业研究，并对这些新兴产业从政策、服务和资源上给予倾斜，发挥自身本外币、投商行、境内外一体的服务优势，助力产业做强、做优、做深。

据了解，招行苏州分行在传统的抵押类、供应链和强担保融资基础上，还创新推出了各类融资产品，包括针对高科技企业提供信用类融资的“高新贷”；与政府合作支持企业本土化战略的“扎根贷”；与科技部门合作的“科贷通”、支持创新企业走向资本市场的“三板贷”等。

在融入苏州、服务实体经济的过程中，招行苏州分行实现了自身质量、效益和规模的均衡发展。

据了解，招行苏州分行资产规模已连续多年保持两位数的增长，管理效率、人均效能等在同业中居先进水平。

零售金融数字化转型 打造招行科技新角色

“我现在出去打车、吃饭都用招商银行APP。”

家住苏州园区的周女士是招行的老用户了，在她看来招行苏州分行不仅有“高大上”的厅堂、专业的服务，而且也融入到了她生活的方方面面。

招行苏州分行以苏州区域内32家分支机构作为支撑，依托招行手机App上超过1亿的用户规模，开设“苏州专区”，以金融场景为起点，链接起本地餐饮娱乐、生活服务、交通出行、教育就医、社区管理等场景。

在链接科技金融与生活消费的过程中，招行苏州分行致力于为更多用户提供多场景服务。周女士不知道的是，仅咖啡销售这一线上餐饮服务方面，招行APP就做到了同业app中的第一，其平台的咖啡销售量每天达数万份，堪称同业app中第一大咖啡零售平台！

从网点厅堂、自助机具、网上银行到手机App不断扩展，从用户向客户经营转化、从金融向生活场景辐射，招行苏州分行超过9成业务已转移至网上完成交易。招行苏州分行从规模扩张的1.0模式到注重结构质量的2.0模式，如今正向以科技金融为引领的3.0模式坚定转型。

“数字化时代的竞争，本质上是生态的竞争，打造大生态，开放是关键。”

招行吴中经济技术开发区支行负责人表示，“2019年随着苏州首个科技3.0网点的开业，‘科技+生活’理念的贯彻，招行苏州分行的网点服务和用户体验在不断升级。”

在招行苏州分行的新网点里，通过可视柜台、人脸识别、无卡取款、无感交互、嵌入柜台等应用，客户开卡、转账等无须等待，“90%的业务可在3分钟内办结”。随着数字化转型深入，招商苏州分行网点正不断化身为复杂产品交付中心、客户服务体验平台和线上线下业务的衔接点。

如今，招商银行的线下网点服务历经大数据发掘、服务边界延伸以及用户行为分析，已从原来标准化产品的交付模式转化为千人千面、触达交互、个性发掘的用户体验模式。

以客户体验为中心 提供高质量的服务

伴随着金融供给侧结构性改革持续推进，针对小微企业的金融服务正不断加码，但在服务质量和有效性上，还有待提升。

而以“客户优先”作为其战略目标之一的招行在这一方面做的出类拔萃。

“一直以来，我们始终坚持因客户而变的服务理念，以打造最佳客户服务体验银行作为我们前行的动力。”招行苏州分行行长崔家鲲在接受采访时曾说道。

与此同时，招行也在用实际行动确保客户服务尽善尽美。

“招行苏州分行在古城区首家网点的客户服务区占到厅堂总面积的六成，这在当时同业中是十分罕见的。”参与当时招商银行苏州分行创业的老员工回忆道。

随着业务规模、员工数量增长，这些创业者把舒适、宽敞空间留给客户，“螺蛳壳里做道场”内部挖潜增加工位，甚至在地下室办公。十多年来，这个网点无论市场如何变迁，客户体验区的面积始终没有压缩。这是招商银行“客户优先”战略的一个缩影。

此外，为提升、优化客户服务体验，招行苏州分行每年还组织“服务礼仪大赛”、开展创建“五星级银行网点”等活动，不断擦亮招行苏州分行服务品牌和窗口形象。

面对新时代新机遇，招行苏州分行面临着诸多挑战，在不断转型升级的过程中，招行苏州分行将坚守服务初心、客户为本，无畏前行、不断深耕，在做大做强自身的同时，助力苏州金融高质量发展。