一个平凡的周五上午，厅堂里的服务专员们正忙碌的接待着来来往往办理业务的客户。

此时，一位白发苍苍的阿姨走进厅堂，在门口站了一会却并没有向工作人员说明来意。站在引导台旁的王燕瑛刚接待完办理信用卡的客户就注意到了这位白发阿姨，她走上前亲切的询问阿姨要办理什么业务。阿姨面露羞涩，显得有些不好意思，思考了片刻告诉王燕瑛说：“我没有你们银行的卡，我也不办业务。我就是想找人帮帮忙，能不能教教我微信怎么转账？”

“白发老人”、“微信转账”这两个关键特征立刻引起了王燕瑛的警觉：“眼前的这位阿姨八成是遇到了电信诈骗，得好好劝劝她，及时阻止！”王燕瑛随后将手头的接待工作交予厅堂的其他同事处理，并请白发阿姨到了金卡区落座好好了解情况。

“阿姨，你为什么要微信转账呀？是不是接到了什么电话，告诉你要把钱转到安全的地方？你把事情大概跟我们说说，我们可以帮你一起解决的！”王燕瑛循循善诱的跟白发阿姨聊起天来。

“不不不，小姑娘，你误会了！其实，我是要转账给我女儿，她人常年在外地工作，今天是她的生日，我想给她发个红包，祝她生日快乐！可是，我这把年纪了，不会操作手机，我就想着来银行问问，你们肯定会！你能教我么？”

原来是这么回事啊！原本揪紧了神经的想着如何才能劝服阿姨的王燕瑛顿时松了一口气，随即指导阿姨如何添加银行卡、如何输入验证码、如何发红包、发红包时还能添加祝福语……经过一步步手把手的讲解，阿姨终于成功地给远在外地工作的女儿发送了充满爱意的生日红包。阿姨的女儿收到来自妈妈的红包，立即给阿姨回电，看着阿姨跟她女儿通话时幸福的表情，王燕瑛也笑了。

阿姨临走的时候再三表示给我们工作添麻烦了，执意要像王燕瑛的主管当面表达她的谢意。我们告诉阿姨：“不管您有没有招商银行的卡，只要您进入招行的大门，您都是我们的客户。您的需求，我们都会尽全力达成！”最后阿姨在留言本上留下了自己的感谢。

王燕瑛从主动接待，到敏感识别，再到热情教授，虽然她面前的老人非招行持卡人，但“做正确的事，不管它在不在你的KPI里”早已刻进了王燕瑛乃至每一个招行人的服务基因里。