今年1月，家住姑苏区的彭奶奶突然离世，因事发突然，老人在去世前未有遗嘱，也未能对其遗产作出安排。其配偶何老先生、儿子和女儿经查询得知，彭奶奶在中信银行苏州分行尚有部分存款，但因不知道密码无法取款。

碰到这种情况，按照中国人民银行《储蓄管理条例》和《中国人民银行关于执行人民银行<储蓄管理条例>的若干规定》，取款人应该出示公证处出具的财产继承公证书或人民法院的判决书、裁定书或调解书办理存款提取。但彭奶奶的配偶何老先生也已经84岁高龄，不适宜来回奔波。何老先生与子女希望能通过更为便捷的方式解决遗产提取问题。于是，他们向苏州银行业协会求助，希望通过调解委员会调解的形式实现存款的提取。

协会银行联动 调解严谨又高效

苏州银行业协会人民调解员在了解到何老先生及其子女的诉求后，第一时间联系了中信银行苏州分行，并与银行沟通解决的途径以及银行需要的相关材料。中信银行苏州分行法律保全部、零售银行部和运营管理部等多部门协商研究，确定继承人需要提交的相关材料并与协会调解员交换意见。与此同时，中信银行苏州分行立即就该情况向总行报告，并与开户支行取得联系，确定在继承人出具人民调解协议书后即可在柜台高效落实存款提取事宜。

人民调解员在接受调解申请后，立即依据相关规范，着手调查彭奶奶的继承人情况。通过调查彭奶奶的干部履历、婚姻登记表、户口登记表、户口注销证明等材料，对其配偶与子女身份进行了确认。同时，调解员还申请调取了相关派出所出具的查询材料，确认彭奶奶的父母均已去世。调解员将上述材料同步提供给了中信银行苏州分行。至此，调解员和银行对继承人的人数和身份取得了有效一致意见，彭奶奶的遗产应由其配偶和子女继承。

2020年6月16日，三位调解申请人与中信银行苏州分行的委托代理人一起在苏州银行业协会就继承人提取彭奶奶在中信银行苏州分行的存款事宜开展调解工作。彭奶奶儿子和女儿向调解员表示放弃该笔银行存款的继承，由何老先生继承该笔全部存款。在调解员进行了确认的基础上，中信银行苏州分行也当场表示三位继承人拿了人民调解协议书一起去开户行柜台后即可将存款转至何老先生名下，并已落实柜台专人负责。

经过苏州银行业协会与中信银行苏州分行前期的细致严谨工作，人民调解得以顺利完成，2020年6月23日，涉调解存款成功划转至何老先生名下。

解难题化忧烦 人民调解为人民

在存款人突然去世，继承人无法提取的情况下如何有效化解矛盾是人民调解的重要课题。苏州银行业协会人民调解委员会创新举措，通过详细甄别被继承人的家庭人员构成，确定继承人的人数和身份；通过人民调解的形式确认继承人的真实意思表示；通过将银行端作为参加调解的一方高效便捷的实现继承人的诉求，避免继承人通过公证、裁判等程序的时间成本和金钱成本。

存款的继承问题历来也是银行服务中的难点之一。在此次创新解决案例中，中信银行苏州分行从服务本质出发，积极响应协会调解安排。在外部，主动与人民调解员沟通，从事实和法律两方面对继承人进行判断，从被动接受法律文书到主动参与身份确认，积极帮助继承人减轻负担；在内部，积极与总行、支行进行业务沟通，统一认识明确操作要求，确保合规前提的效率最大化，并要求支行安排专人落实继承人提款操作，开辟绿色通道，让继承人进对门、找对人、说对话，一次性解决全部问题。

此次成功运用人民调解机制化解继承人提取被继承人存款难题，是多元化化解纠纷的一次有益尝试，也是同类事件处置中的一次积极创新，为后续此类事件的有效化解起到了良好的示范作用。