智能时代，万物互联。金融科技赋能银行业客服中心向综合化、全渠道、智能化转变。11月30日，中国银行业协会在北京召开"不忘初心智享客服"——2018年客户服务委员会年会暨远程银行高峰论坛，并对2018年中银协评选出的优秀单位予以授牌颁奖。苏州银行客服中心自成立以来，首次摘获“先进示范单位”、“创新成果突出单位”两项殊荣。

本次会议由苏州银行零售银行总部朱敏军总裁带队参加，中银协相关领导出席并邀请同业就“客服中心——远程银行未来发展”进行专题分享。银行业客服中心近年来以“智”提“质”，发展显著，正在发生三个方面的转变：一是借助全媒体智能交互技术，逐渐由单一中心向综合平台转变；二是借助大数据挖掘技术，逐渐由成本中心向价值中心转变；三是借助人工智能技术，逐渐由劳动密集型向技术密集型转变。

同时，中银协客户服务委员会因时而变、因势而变，会议启动更名仪式，正式更名为“客户服务与远程银行委员会”，与传统客服中心相比，远程银行实现了服务渠道、业务范围、价值创造三个新突破，对助力商业银行重大战略落地具有三个方面重要作用：一是远程银行适应客户需求，助力商业银行零售战略转型；二是远程银行抓住服务痛点，助力商业银行普惠金融战略落地实施；三是远程银行发挥线上优势，助力商业银行数字化战略转型。

2009年苏州银行客服中心建立，从零开始，一群人在客服中心聆听逐梦。至2018年，十年时间，客服中心的服务热情从几个人传递到约近百人的团队，一起凝心聚力、用心服务于广大客户。

在系统建设方面，客服中心对标全国性股份行，充分融合互联网金融思维，上线智能客服系统，支持客户多渠道、多形式发起服务请求；在区域支持方面，上线全行知识库及工作流系统，全面提升全行服务客户的统一性及高效性；在业务支持方面，客服中心围绕“五大中心”战略规划，协助总行、总部积极开展借、贷记卡风险监控、自助设备智能外呼、银企对账、大额外呼、客户满意度调研等业务支持，实现降本增效同时，有效降低支付风险；消保工作开展方面，监管投诉压降成效明显，2018年监管消保投诉受理量同比2017年大幅下降81%；远程客户经营方面，客服中心充分发挥主观能动性的同时大胆尝试，针对信用卡、理财、贷款等客户，积极开展客户的空中经营管理，并配合异地区域通过外呼实现客户的引流，截至2018年11月末，外呼营销业绩约5亿余元，零售区域网点引流客户约1万余户。

不坠青云，砥砺奋进，站在巨变涌动的潮头，苏州银行客服中心踏歌长行，梦想永在。两项殊荣，对我们是奖励，更是鞭策我们不断前行的动力，苏州银行客服中心会继续用“心”聆听、用“心”服务，勇于变革、矢志创新，持续向高品质的服务中心及价值中心转变。